O Dia do Consumidor, comemorado no dia 15 de março, é uma das datas que entrou definitivamente no calendário do varejista. No Brasil, o dia ganhou força nos anos 90, com a criação do Código de Defesa do Consumidor, que orienta os clientes sobre seus direitos e que atitudes podem tomar caso sintam-se lesados por uma instituição comercial. 

Taína Assencio, Gerente Sênior de Customer Excellence na Provu, fintech especializada em meios de pagamento e crédito pessoal, separou algumas dicas para melhorar a experiência do consumidor e garantir um serviço de excelência. “Um dos principais objetivos de qualquer relação comercial é oferecer uma boa experiência ao consumidor. Isso faz com que o cliente fique satisfeito, aumentando as chances de fidelização e de indicação do serviço, o famoso boca a boca”.  

1 - Conheça seu público

O primeiro passo é conhecer seus clientes e potenciais clientes e entender quais dores os levam a procurar seu serviço. Com isso, é possível entender quais são os produtos mais procurados e os menos e pensar em ações que os melhorem, seja para manter a excelência ou alavancar os de menor procura. Tenha cadastros inteligentes, com perguntas chaves de perfil, como: gênero, idade, escolaridade, estado em que reside, entre outros, mas sem ser muito extenso. 

2 - Utilize avaliação NPS

Qualquer atendimento precisa ouvir o cliente, é o básico. É necessário entender o que está efetivamente dando certo, o que precisa de melhorias e o que precisa ser revisto. O NPS (Net Promoter Score ou Índice Líquido do Promotor) é uma pesquisa enviada ao cliente que faz uma classificação de experiência e recomendação. 

“Todo mundo já se deparou com uma pesquisa dessa, seja em loja física, quando perguntam como foi o atendimento e o cliente precisa classificar a partir de cores de vermelho a verde, ou em compras online, quando o cliente recebe um e-mail com aquela tradicional pergunta ‘você indicaria nosso serviço para um amigo”. A partir dela é possível entender se a experiência do cliente foi satisfatória ou insatisfatória e o que precisa melhorar”, comenta a especialista. 

3 - Acompanhar as novidades e tendências do mercado

Conforme a tecnologia avança, muitos serviços ganham novas versões ou novos produtos. Os meios de pagamento são um bom exemplo, além do Pix, que já é conhecido por boa parte do público, o Buy Now Pay Later (BNPL) ou Compre Agora Pague Depois é tido como a evolução do crediário e vem crescendo entre os brasileiros por ser fácil, seguro e democrático. Com ele, os clientes não precisam ter cartão de crédito ou limite disponível para realizar uma compra e pagar de forma parcelada.

“Isso aumenta e melhora a experiência do cliente no seu negócio. Além de oferecer um serviço novo e inclusivo, é possível atingir um novo tipo de público que antes não conseguia fazer compras parceladas ou tinha que esperar conseguir o valor integral do produto para comprar. Com o Provu Parcelado, por exemplo, qualquer pessoa pode comprar itens de valores mais altos e pagar em parcelas que cabem no bolso via boleto bancário”, diz Taína. 

4- Tenha um bom atendimento

Oferecer um atendimento eficiente é um ponto importante para qualquer tipo de negócio e deixar esse processo automatizado e eficiente está cada vez mais fácil. O ideal é que tanto empresa quanto cliente ou fornecedor tenham acesso a um ambiente funcional, de manuseio fácil, confiável e rápido. “Depois de conhecer e entender qual seu público, basta escolher qual seria o melhor canal de atendimento e qual o tipo de comunicação ideal e acessível para eles. O segredo aqui é automatizar sem deixar de ser humano”, comenta a especialista. 

O chatbot é um dos mais conhecidos e mais eficazes nessa tarefa. O software consegue manter uma conversa natural com um usuário por meio de mensagens e, se necessário, transfere a comunicação para um humano. Hoje já é possível criar chatbots integrados com WhatsApp, Facebook Messenger, sites em geral, sistemas de call center e lojas virtuais. 

5 - Mantenha um canal direto com o cliente - Redes Sociais

Nos tempos atuais, ter um canal oficial da sua empresa ou do seu serviço nas redes sociais é quase que obrigatório, é o famoso ditado “quem não é visto, não é lembrado”. Empresas que conseguem manter o contato com seus clientes têm maior engajamento. Nas redes sociais é importante manter o perfil com informações atualizadas e com posts frequentes, lembre-se de sempre checar as interações, comentários, elogios e, principalmente, as reclamações, seja simpático, interessado e aberto para resolver o problema do cliente. Uma experiência ruim pode comprometer a reputação da empresa e gerar reclamações.

6 - Simplifique os processos 

Nada mais chato do que processos longos, repetitivos ou desnecessários no ato de fazer uma compra ou solicitar um serviço. Por exemplo, quando um cliente clica para comprar um produto, ele já passou por todo o processo de procura e escolha, e está pronto para o último passo, o de pagamento. “Essa deveria ser a parte mais fácil, onde ele escolhe a forma de pagamento e coloca o endereço de entrega. Se esse processo exige muitas informações ou muitas etapas, pode levar o cliente a desistir da compra ou deixar para outra hora, o que não é bom - segundo levantamento da consultoria de e-commerce e marketing digital Enext, a taxa média de abandono de carrinho de compras virtuais no Brasil é de 61%. Não coloque pop-ups ou abertura de novas páginas. Essa jornada deve ser clara, rápida e de fácil entendimento”, finaliza a gerente. 

7- Tenha um time diverso

Equipes diversas conseguem entender as diferentes personas e as suas específicas necessidades para oferecer formatos personalizados de atendimento. Clientes com dificuldades tecnológicas podem ser orientados de cada passo de um cadastro digital ou convidados a um encontro presencial. Clientes com necessidades especiais podem ser atendidos por vídeo chamadas com libras. Clientes exigentes e frustrados podem ser atendidos por equipes inovadoras que gerem soluções nunca pensadas. 

8- Invista em tecnologias

Atualmente existe um menu enorme de ferramentas para gerenciar performance, redimensionar equipes e criar escalas de atendimento, como o Work Force Management. Sistemas de Speech Analytics e Text Analytics podem ajudar a identificar tonalidades de vozes inadequadas, palavras escritas que podem ser melhoradas e trazer insights do que funciona melhor para cada cliente. E obviamente um CRM tornou-se essencial para uma visão 360 dos clientes ajudando a entender os motivos de contato para aperfeiçoar o atendimento e tornar a jornada mais intuitiva e self-service.